杰克：客戶滿意是檢驗(yàn)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)
- 今天分享哲學(xué)手冊(cè)第二條對(duì)“客戶第一”的深度闡釋：
▲客戶第一
??客戶是我們賴以生存和發(fā)展的根本，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們存在的唯一理由，客戶滿意是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
① 首先要明確自己的客戶是誰，包括外部客戶和內(nèi)部客戶。如經(jīng)銷商，供應(yīng)商，服裝企業(yè)，應(yīng)聘者，上下道工序、流程、團(tuán)隊(duì)等。
② 員工在工作中始終把客戶需求放在首位，以客戶第一的思想指導(dǎo)工作開展。
③ 從1到5是從“了解客戶、尊重客戶，體諒客戶的難處，為客戶解決問題，到平衡不同客戶與公司之間的需求，提出解決問題的辦法，主動(dòng)為客戶提供超前的解決方案，引領(lǐng)客戶轉(zhuǎn)型升級(jí)”這一邏輯思路，向員工提出的要求。
1、尊重客戶，與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉。
1.1 尊重客戶是指不管對(duì)方是什么職務(wù)、什么工種、內(nèi)部客戶還是外部客戶，都一視同仁，禮貌對(duì)待。
1.2 客戶大多數(shù)時(shí)候并不會(huì)主動(dòng)區(qū)分個(gè)體和團(tuán)體的不同，會(huì)直接將個(gè)體行為認(rèn)為是團(tuán)體行為，因此，在客戶眼中，任何個(gè)體代表的都是團(tuán)體，團(tuán)體的責(zé)任，就會(huì)落到直接與客戶交流的個(gè)體上，因此，當(dāng)你與客戶交流時(shí)，要從客戶的角度出發(fā)，理解客戶的情緒，不與客戶爭辯。
1.3 在不是自己職責(zé)和能力范圍內(nèi)能夠解決的問題，要和客戶耐心解釋，并提供正確解決的途徑和方法。
2、面對(duì)投訴和受到的委屈，依舊能夠積極主動(dòng)在工作中為客戶解決問題。
2.1 面對(duì)客戶的抱怨和冤枉，要心胸寬廣，不針鋒相對(duì)，斤斤計(jì)較，設(shè)身處地為客戶著想，主動(dòng)幫客戶尋找解決問題的辦法，并最終解決問題。
3、站在客戶的立場(chǎng)思考問題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意。
3.1 管理客戶期望值，達(dá)到客戶和公司都滿意。
3.2 在客戶提出訴求時(shí)，在不損害公司利益的情況下，滿足客戶的訴求。
3.3 一個(gè)客戶的需求影響另一個(gè)客戶的利益時(shí)，應(yīng)做好三方溝通協(xié)調(diào)，爭取客戶的理解，盡量達(dá)成讓三方都滿意的結(jié)果。
3.4 客戶提出不合理的訴求，不應(yīng)簡單粗暴拒絕，應(yīng)曉之以理，動(dòng)之以情，爭取客戶的理解。
4、推動(dòng)公司“以客戶為中心”的制度、流程持續(xù)優(yōu)化。
4.1 “以客戶為中心”的制度、流程不是一成不變的，需要隨著組織、業(yè)務(wù)、實(shí)踐的變化而持續(xù)優(yōu)化，公司任何團(tuán)隊(duì)、任何個(gè)人都不能阻礙“以客戶為中心”的組織流程變革，要積極響應(yīng)、擁抱變革，能夠?yàn)橹贫?、流程的?yōu)化建言獻(xiàn)策，提供合理化建議，推動(dòng)“以客戶為中心”制度的落地。
5、為客戶提供超乎想象的解決方案，引領(lǐng)客戶轉(zhuǎn)型升級(jí)。
5.1 主要是深刻了解客戶需求和未來發(fā)展，想客戶想不到，并為客戶提供這種體驗(yàn)，贏得客戶的認(rèn)可，進(jìn)而培養(yǎng)客戶對(duì)新的解決方案的興趣，推動(dòng)其轉(zhuǎn)型升級(jí)。
