國(guó)內(nèi)中小企業(yè)管理之痛
與前幾年相比，由于客戶消費(fèi)自主性的增強(qiáng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，客戶的需求越來(lái)越細(xì)分化了，企業(yè)則開始關(guān)注客戶的個(gè)性需求，特別是對(duì)于那些以直銷為主的各類銷售和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，尤其如此。具體來(lái)講，以下兩個(gè)方面推動(dòng)著CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）在中小企業(yè)市場(chǎng)中的應(yīng)用：
其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設(shè)，已經(jīng)基本上完成了以進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，目前開始出現(xiàn)對(duì)中高端管理應(yīng)用的需求。
其二，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個(gè)性化需求。在產(chǎn)品或服務(wù)的使用轉(zhuǎn)換成本越來(lái)越低的情況下，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多次／重復(fù)消費(fèi)，建立起良好的客戶忠誠(chéng)度是眾多中小企業(yè)主必須認(rèn)真考慮和應(yīng)對(duì)的問題。
中小企業(yè)需要什么樣的管理軟件
為了加速啟動(dòng)中小企業(yè)市場(chǎng)，開拓更廣闊的空間，目前有實(shí)力的軟件供應(yīng)商都希望在鞏固低端市場(chǎng)的同時(shí)，向中高端拓展。那么，中小企業(yè)到底需要什么樣的管理軟件呢？通過觀察中小企業(yè)的需求，以及與一些中小企業(yè)代表的接觸，筆者以為有以下幾點(diǎn)是必須考慮進(jìn)去的：
首先，中小企業(yè)需要對(duì)銷售過程進(jìn)行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進(jìn)銷存管理向銷售管理逐步轉(zhuǎn)移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對(duì)銷售過程進(jìn)行量化控制的需求，從而在企業(yè)從職能型管理向過程型管理模式過渡過程中，中小企業(yè)越發(fā)感到“以客戶為中心”的重要性，因此反映到自身業(yè)務(wù)上，就需要找到業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效管理，進(jìn)而大大提高自己的銷售成功率，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
其次，需要性價(jià)比適合、性能合適的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對(duì)簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能最基礎(chǔ)的部分，就好比大部分用戶需要的只是傻瓜相機(jī)———只要把照片拍下來(lái)就行了，而不需要專業(yè)相機(jī)拍攝的高精密度圖像。
其三，需要基于Web的應(yīng)用，以滿足電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。企業(yè)用戶越來(lái)越希望實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公的隨時(shí)交流。隨著業(yè)務(wù)拓展和分支機(jī)構(gòu)的建立，中小企業(yè)同樣要求管好分布在各地的分支機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)異地分支機(jī)構(gòu)之間的實(shí)時(shí)溝通。
其四，需要通用產(chǎn)品解決個(gè)性化應(yīng)用。供應(yīng)商希望用20％的功能滿足用戶80％的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。
最后，需要易于實(shí)施維護(hù)的軟件。中小企業(yè)不設(shè)專門的系統(tǒng)維護(hù)人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。
