記錄粵銘激光售后服務(wù)工作
----那,天邊一道美麗的彩虹
雨后的天空出現(xiàn)的彩虹是美麗的，觀(guān)賞雨后的彩虹，橫空出世的彩虹有著許多美麗動(dòng)人的傳說(shuō)。讓人產(chǎn)生不盡的遐想，人們感嘆大自然的造物神功?；涖懠す饪蛻?hù)服務(wù)部及國(guó)內(nèi)外三十多個(gè)辦事處，四十多名設(shè)備專(zhuān)業(yè)維護(hù)技術(shù)人員，全天侯待命，只要客戶(hù)需要，一個(gè)電話(huà)二十四小進(jìn)之內(nèi)準(zhǔn)時(shí)趕到，為客戶(hù)提供各種相關(guān)的服務(wù)，包括培訓(xùn)，指導(dǎo)協(xié)助操作人員解決復(fù)雜的工藝問(wèn)題，排除設(shè)備故障，保證設(shè)備正常運(yùn)作，更是義不容辭的職責(zé)。粵銘激光客服部就像那天邊一道美麗的彩虹，架起為客戶(hù)真誠(chéng)服務(wù)的橋梁，彩虹是短暫的，粵銘激光售后服務(wù)是永恒的！
一、售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后一種延續(xù)的服務(wù),思想上要重視。
按照傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式，一手交錢(qián)一手交貨，出門(mén)概不負(fù)責(zé)。如此做法，表面上看是省了不少事，但是，它往往造成商業(yè)信譽(yù)缺失。結(jié)果導(dǎo)致銷(xiāo)售額下降，門(mén)庭冷落，最終企業(yè)會(huì)徹底“省事“。粵銘激光成立客服部，就是十分珍惜自己商業(yè)信譽(yù)，對(duì)自己產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，不僅關(guān)系到企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)品形象，更關(guān)系到企業(yè)潛在市場(chǎng)。2004年初，粵銘激光經(jīng)技術(shù)攻關(guān)，實(shí)現(xiàn)了粵銘軟件升級(jí)。當(dāng)時(shí)，市場(chǎng)上已售出粵銘激光設(shè)備近萬(wàn)臺(tái)，如何幫助已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)軟件升級(jí)，工作量之大不難想象。為了與客戶(hù)共享科技成果，粵銘激光本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，僅收軟件成本，免費(fèi)為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)軟件升級(jí)。雖然此舉公司花費(fèi)了近百萬(wàn)元，卻贏得了客戶(hù)信賴(lài)和信任。增加了客戶(hù)回頭率，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率。
二、售后服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)進(jìn)一步完善，領(lǐng)導(dǎo)必須重視。
粵銘激光決策層對(duì)售后服務(wù)十分重視，決策層一位領(lǐng)導(dǎo)分管此項(xiàng)工作，每天上班第一件事，就是審閱客戶(hù)投訴處理情況，確?？蛻?hù)投訴有效解決，決不留尾巴。按公司規(guī)定客服人員到客戶(hù)工廠(chǎng)要及時(shí)，不允許接受客戶(hù)吃請(qǐng)（不喝客戶(hù)水，不抽客戶(hù)煙），維修工具隨時(shí)備齊，能當(dāng)天解決的問(wèn)題，決不能拖到第二天。嚴(yán)格規(guī)定，還要嚴(yán)格執(zhí)行。為了高效解決好客戶(hù)投訴問(wèn)題，公司設(shè)立了跟蹤服務(wù)電話(huà)，公司領(lǐng)導(dǎo)親自督查和了解客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意度，還請(qǐng)客戶(hù)給上門(mén)售后服務(wù)人員評(píng)分。根據(jù)客戶(hù)評(píng)分，確定售后服務(wù)人員績(jī)效工資。利用激勵(lì)機(jī)制，保證服務(wù)人員工作質(zhì)量，由于粵銘激光領(lǐng)導(dǎo)重視售后服務(wù)工作，從而保證服工作行之有效，落在實(shí)處，也得到客戶(hù)肯定。
