多一分諒解 少一分埋怨

    用戶對售后服務的意見

    售后服務在各品牌之間的市場爭奪戰(zhàn)中的地位越來越重要，用戶享受售后服務的權利意識也越來越強烈，然而一些不滿甚至糾紛也隨之而起。

    最近有一位用戶向本刊反映某日本知名品牌電腦平縫機使用兩三年就有一大批機器出現(xiàn)同樣故障——夾線器功能失效，而且從購買到現(xiàn)在出現(xiàn)較嚴重問題，經(jīng)銷商和生產(chǎn)商很少上門服務。

    不少用戶可能碰到過類似的售后服務糾紛。本刊從機修工處收集到的不滿原因多種多樣：售后服務態(tài)度不好；操作維修的培訓內容太少或根本沒有；售后服務人員不能及時趕到；修理的效果不好；產(chǎn)品的質量太差，售后服務人員也修不好；請專賣店的人修理要付路費和修理費；售后服務期間根本就沒有人來回訪過……

    為什么會出現(xiàn)這種狀況呢？無錫經(jīng)銷商龔若鏡說得很有道理：一方面可能是經(jīng)銷商售后服務跟不上用戶需要；另一方面可能是設備生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品質量跟不上服裝行業(yè)的發(fā)展需要。

    經(jīng)銷商的苦衷

    針對用戶的抱怨，經(jīng)銷企業(yè)負責人有時候也有說不出的苦衷，或許是企業(yè)的售后服務人員的個人素質問題，也或許是人力物力有限，又或許是產(chǎn)品利潤太少，售后服務是純粹賠本。當然也存在部分經(jīng)銷企業(yè)對售后服務不夠重視。

    事實上，經(jīng)銷商也有不少怨言：有的用戶很挑剔；有的服裝企業(yè)機修工技術水平較低，甚至有的機修工才學了幾個月維修；有的機修工維修時沒正確拆卸、安裝、調試設備，加大了修理難度；很多時候為了一些簡單的問題售后服務人員就要跑一趟服裝企業(yè)，由于售后服務人員人數(shù)、精力有限，如果為了些小問題三番五次地跑來跑去態(tài)度難免有些生硬。

    從上海某生產(chǎn)商處得知，生產(chǎn)商往往讓利給經(jīng)銷商5%~10%，這期間包括售后服務、宣傳等費用，即使服裝廠低價購買一大批縫紉機，其中也包含二三十元售后服務的費用。然而部分經(jīng)銷商反映現(xiàn)在競爭太激烈，產(chǎn)品價格越來越透明，利潤有限，每臺設備里面根本就沒分攤什么售后服務費用。如此的話，導致某些經(jīng)銷商不是很重視售后服務，碰到問題則一拖再拖。

    售后服務其實是一件雙贏的事情。一方面用戶獲得售后服務的保障，有利于生產(chǎn)；另一方面經(jīng)銷商不僅能夠鞏固或擴大客戶源，還能從保修期之后的修理服務中獲取利潤。用戶不用把售后服務看成是“求經(jīng)銷商”或“理所當然”，經(jīng)銷商也不應該把它看成是負擔。

    生產(chǎn)商在售后服務中扮演的角色

    近幾年，實力較雄厚的縫制設備生產(chǎn)廠家迅速擴大生產(chǎn)規(guī)模，大量占領了市場份額，售后服務成為他們鞏固客戶群、拓展市場份額的殺手锏。現(xiàn)在不少大規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)在全國設有多個售后服務中心，以及專門售后服務熱線。某知名縫制設備生產(chǎn)企業(yè)的品管部王先生說：“根據(jù)我多年的國內外縫制設備企業(yè)的銷售、品管從業(yè)經(jīng)驗來看，品牌形象的樹立主要靠兩個方面，一是良好的產(chǎn)品質量，二是優(yōu)質的售后服務。同一檔次的同類產(chǎn)品，顧客往往是挑選售后服務口碑好的。”

    產(chǎn)品質量和售后服務的重要性不言而喻，然而不少生產(chǎn)企業(yè)僅僅停留在喊口號階段，沒有落實到實際行動。行業(yè)內諸多人士深有同感。浙江省義烏市洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明的一番話不無道理，他說：“目前一些設備在使用一年后，故障明顯增多，主要原因是一些企業(yè)供應的零配件質量達不到要求，致使整機質量下降；另外，裝配過程要求不嚴，新設備在使用過程中小故障較多，直接影響企業(yè)的生產(chǎn)。”某知名縫制設備生產(chǎn)企業(yè)品管部王先生也認為，在價格競爭激烈的形勢下國內外品牌的縫制設備都有質量下降的趨勢。無錫經(jīng)銷商龔先生的話道出了縫制設備生產(chǎn)的任務之重，他說：“現(xiàn)在廠商最重要的就是把縫紉機質量提高上去，很多時候糾紛都源于產(chǎn)品的質量。如果是質量問題，經(jīng)銷商在售后服務方面的壓力是吃不消的。”

    一般來說，小的如斷針、斷線、安裝、調試方面的問題，服裝廠的機修工和經(jīng)銷企業(yè)的售后服務人員都能解決，遇到關系到質量問題的時候非得找廠商不可。廠商在這個時候得擔起售后服務的角色。售后服務對縫制設備生產(chǎn)企業(yè)來說，既是對用戶的承諾的兌現(xiàn)，也是獲得產(chǎn)品改進素材的一個窗口。然而，現(xiàn)在很多縫制設備生產(chǎn)企業(yè)對用戶的反饋信息不夠重視。洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明建議：“縫制設備是一種維修較頻繁的產(chǎn)品，稍有操作上的不規(guī)范，都容易使設備出現(xiàn)故障。企業(yè)應該對用戶反饋的質量問題及時給予解決，哪怕一個小小的建議也應引起企業(yè)的重視。”如果大部分的生產(chǎn)企業(yè)都能做到如此重視用戶的話，售后服務的糾紛只可能越來越少。