成功營銷與客戶應(yīng)得的尊重

　　從根本上講，市場銷售有賴于買賣雙方期望的共同滿足與交換。遍覽所有營銷指導(dǎo)類文章，幾乎所有的權(quán)威建議都將焦點(diǎn)集中在"營銷員應(yīng)該如何去做"上面。這樣的意見固然沒有錯(cuò)，但有一個(gè)重要詞匯（方面）卻鮮有涉及，那就是"尊重"：市場銷售人員應(yīng)該首先去尊重自己的客戶，然后努力去做才有可能取得成功。

　　在最近一次的快餐服務(wù)連鎖商全球營銷會議上，一位經(jīng)理將顧客分為三類：忠實(shí)大消費(fèi)群、中型的價(jià)格和促銷敏感消費(fèi)群以及"底層飼養(yǎng)者"。第三類的命名引起了底下在座聽眾的輕笑聲，然而其中一位經(jīng)理問到："如果我們那些被您稱為''底層飼養(yǎng)者''的客戶知道了他們花錢消費(fèi)的公司原來是這么看待他們的怎么辦？"這樣，所有的討論瞬間直指一個(gè)問題，那就是：如果你輕視自己的消費(fèi)者，那么你連給他們當(dāng)侍者的資格都沒有。

　　尊重客戶是營銷成功中至關(guān)重要的因素。而尊重則要求營銷員學(xué)會傾聽和謙遜。著名果汁品牌Snapple的創(chuàng)建人持這樣的觀點(diǎn)："我們從未覺得自己高過客戶一等"。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓(Sam Walton)也將這樣的理念貫穿于自己的整個(gè)生活。然而又有多少企業(yè)家無視這一點(diǎn)，在盛氣凌人的處事中錯(cuò)失了進(jìn)一步提升的機(jī)遇。

　　這就是為什么更多的CEO們將以身作則、為自己的企業(yè)樹立榜樣視為重要工作方式：他們走出辦公室直接面對客戶，除了那些商務(wù)往來客戶外，他們還與自己的終端客戶進(jìn)行交流。

　　倫敦最大零售連鎖--樂購公司(Tesco plc)的CEO特里·里黑(Terry Leahy)每周有兩天都待在商場，聽取客戶的意見并且鼓舞一線員工的士氣。或許坐在辦公桌后打開電腦查看客戶問卷調(diào)查數(shù)據(jù)會更為輕松，但是為了發(fā)展新的消費(fèi)者群體，花時(shí)間在客戶層面是必不可少的。

　　下面是星巴克的例子。星巴克在2002年發(fā)展迅速，股票天天都在上漲，新店接踵開張。如今星巴克核心顧客的忠實(shí)度正在遭受侵蝕，因?yàn)闊o論在哪家店里都要花費(fèi)更多的時(shí)間去等候。星巴克及時(shí)采取了行動，在店面增加額外的人手來解決這個(gè)問題。并且直到今天，星巴克還在努力，力求平衡兩種客戶的需求：一方面是對最初客戶的尊重，這些最初客戶看重的是在放松的環(huán)境里喝咖啡；另一方面星巴克也在努力滿足那些以方便快捷為目的的外帶顧客，對這些客戶來說，服務(wù)意味著比通常情況下速度更快。

　　由上可知，"尊重"這個(gè)金科玉律對于市場營銷來說非常重要。