縫制業(yè)掀起服務(wù)升級的潮流

    縫制業(yè)內(nèi)正在掀起一股服務(wù)升級的潮流。無論對生產(chǎn)商還是經(jīng)銷商而言，如何以更好的服務(wù)贏得客戶，都是一項迫切而重要的實踐性課題。

    在經(jīng)濟環(huán)境起伏波動、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整更為深入的這幾年里，已有不少業(yè)內(nèi)生產(chǎn)商或經(jīng)銷商在著手提升自身的服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量。比如，在不久前結(jié)束的東莞國際紡織制衣工業(yè)展覽會上，粵銘激光在展館外打出大幅海報，重點宣傳其新增售后服務(wù)車、提升響應(yīng)速度的情況。再如，和鷹在今年打出了“119分鐘售后響應(yīng)速度”及“打造裁剪行業(yè)零距離服務(wù)品牌”的口號，進(jìn)一步建設(shè)百家4S服務(wù)店。僅此兩例，我們就可從中看到：提高服務(wù)響應(yīng)速度、實行服務(wù)快速化，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)企業(yè)升級服務(wù)的一項重要內(nèi)容。

    服務(wù)速遞，可以說是一項應(yīng)時之舉。有一種說法，“時間”是讓客戶滿足的最大參數(shù)。尤其是對靠時間掙錢、以時間為命的下游用戶來說，設(shè)備生產(chǎn)商與經(jīng)銷商能通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)助其提升效率、減少時間浪費，便是重要支持。這些企業(yè)，要么在走“快速時尚”的快周期制造路線，要么正以高效率增加產(chǎn)量來彌補因成本增長而損失的利潤空間。

    用戶說：“這個機器不能停，停下來就損失重大”。為此，廠商要在售后服務(wù)方面做到及時響應(yīng)。實施服務(wù)速遞，會考驗廠商在管理、協(xié)調(diào)以及組織等多方面的綜合能力，還會對廠商的服務(wù)質(zhì)量提出更高要求。

    類似“在產(chǎn)業(yè)密集區(qū)域，客戶提出服務(wù)要求后，售后服務(wù)人員2小時內(nèi)到達(dá)”這樣的快速響應(yīng)，如何做到？在用戶集中區(qū)域建有數(shù)量多且到位的服務(wù)點，利于實施服務(wù)速遞。有廠家在重新構(gòu)建或調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，調(diào)動人財物資源，配備人員、辦公場地、車輛，提供貫穿售前、售中、售后的全方位服務(wù)。然而此項投入較大且有成本風(fēng)險，更多廠家還是在依靠分散在各地的經(jīng)銷商來做服務(wù)。這種情況下，要形成快速響應(yīng)，除需要廠商配合默契外，還要求廠家設(shè)有靈活的服務(wù)機制，以解決如經(jīng)銷商倒閉所生產(chǎn)的服務(wù)空白等特殊問題。

    廠商多設(shè)有服務(wù)熱線，目的是讓客戶在遇到問題時可及時聯(lián)系自己。然而，至今仍有不少服務(wù)熱線、遠(yuǎn)程呼叫系統(tǒng)形同虛設(shè)，既不能及時接收到用戶需求，也無法在接收用戶需求后快速分解任務(wù)至服務(wù)網(wǎng)點并有效解決用戶問題。

    設(shè)有服務(wù)熱線，不等于能實行服務(wù)快遞，必須依靠可靠有效的運作機制。實施服務(wù)快遞，應(yīng)有分層響應(yīng)的策略，比如針對“電話服務(wù)”、“現(xiàn)場一般維修”、“現(xiàn)場緊急搶修”等不同訴求，設(shè)立不同的響應(yīng)機制。

    至于究竟采取何種模式才能建設(shè)起更快捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)機制，應(yīng)由各廠商結(jié)合自身情況來定。除了要提高響應(yīng)速度外，廠商必須提高服務(wù)質(zhì)量，尤其是提高解決客戶問題的技術(shù)能力，以技術(shù)支持服務(wù)。因為，快速服務(wù)并不是關(guān)鍵，關(guān)鍵在于迅速而完美地解決客戶提出的問題