解讀顧客十大消費(fèi)心理
銷售行業(yè)有句話叫“優(yōu)秀的導(dǎo)購必定是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家”，在實(shí)際門店銷售中，導(dǎo)購人員從接待顧客到完成交易的過程，每時(shí)每刻都在和顧客進(jìn)行心理博弈，要提升銷售業(yè)績，那就需要導(dǎo)購人員在整個(gè)過程進(jìn)行察言、觀色、攻心，為了順利達(dá)成銷售，導(dǎo)購人員必須掌握各類顧客的心理，運(yùn)用有效制勝的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行“交戰(zhàn)”，俗話說的好，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，導(dǎo)購只有讀懂顧客的內(nèi)心、了解顧客的核心需求，才能立于不敗之地!內(nèi)衣門店顧客常見的消費(fèi)心理有哪些?如何一一應(yīng)對?
一、求實(shí)心理
心理特點(diǎn)：以追求產(chǎn)品的實(shí)用性為主要購買目的，對內(nèi)衣面料、質(zhì)地和工藝比較挑剔。這類顧客大部分屬于精明型，表現(xiàn)沉著冷靜，對產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)以及對導(dǎo)購本人的要求比較高，且自我保護(hù)心理比較強(qiáng)，對自己的利益非常關(guān)心。
成交殺手锏：導(dǎo)購在應(yīng)對該類顧客時(shí)應(yīng)該注重專業(yè)性和把握細(xì)節(jié)，用真誠、耐心、專業(yè)、求實(shí)的態(tài)度消除與顧客的隔閡，學(xué)會(huì)站在顧客的立場思考問題，建議主推高性價(jià)比、爆款類內(nèi)衣產(chǎn)品，并極力引導(dǎo)顧客試穿，讓其體驗(yàn)產(chǎn)品的上身效果以及穿著的舒適性，避免夸大事實(shí)、弄虛作假，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和性價(jià)比高的產(chǎn)品征服顧客，贏得顧客的信任與認(rèn)可。
二、求美心理
心理特點(diǎn)：以追求產(chǎn)品的美感為主要購買目的，著重于內(nèi)衣的款式、色彩的時(shí)尚性。這類顧客的心理年齡普遍偏年輕，對時(shí)尚、潮流的理解比較前沿，性格比較極端，要么外向開放，要么內(nèi)向“悶騷”，在挑選內(nèi)衣產(chǎn)品時(shí)，除了對產(chǎn)品的款式、顏色的注重，同時(shí)還夾帶著的一定的品味要求。
成交殺手锏：在應(yīng)對該類顧客時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該從顧客的穿著打扮方面(發(fā)型、外穿服裝、包包、鞋子、妝容等)進(jìn)行細(xì)致的觀察，通過與顧客探討時(shí)尚潮流方面的話題切入推薦產(chǎn)品，盡量推薦店內(nèi)款式比較時(shí)尚前衛(wèi)、顏色獨(dú)特的產(chǎn)品，并結(jié)合當(dāng)今流行趨勢，專業(yè)地強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的思路、設(shè)計(jì)風(fēng)格定位，主推當(dāng)季最新形象款、時(shí)尚款，向顧客在銷售過程中，盡量借助產(chǎn)品畫冊、走秀光碟等工具，展示產(chǎn)品穿著后的美感效果。避免向其推薦店內(nèi)“陳年老酒”和“俗氣”產(chǎn)品，以免影響顧客的購物興趣。
三、求名心理
該類型的顧客，以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購買目的，注重品牌、價(jià)位、公眾知名度。 該類顧客經(jīng)濟(jì)購買能力和品牌意識非常強(qiáng)，且虛榮心、自尊心也非常強(qiáng)，注重面子，在交談時(shí)顧客會(huì)頻繁談及她之前曾消費(fèi)某某名牌產(chǎn)品的話題，有的確實(shí)經(jīng)濟(jì)條件好，習(xí)慣購買名牌產(chǎn)品，但也有不少經(jīng)濟(jì)條件并不富裕，但在選購產(chǎn)品時(shí)卻趨向于名牌產(chǎn)品，她們很容易表現(xiàn)的很富有、很有品位。在購物時(shí)，該類顧客對導(dǎo)購的態(tài)度很在意、很敏感。
成交殺手锏：重點(diǎn)向顧客介紹品牌的歷史、品牌內(nèi)涵，以及品牌在全國內(nèi)衣行業(yè)的地位與知名度(包括品牌銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、產(chǎn)品占有率、品牌榮譽(yù)、明星代言、公眾活動(dòng)等)，對于這類顧客，導(dǎo)購要善于恭維和贊美，給足面子，讓其虛榮心徹底得到滿足，風(fēng)風(fēng)光光將產(chǎn)品買走。
四、求廉心理
心理特點(diǎn)：以獲得超值、低價(jià)產(chǎn)品為主要購買目的，注重產(chǎn)品的實(shí)惠與廉價(jià)。該類顧客經(jīng)濟(jì)購買能力普遍偏低，但又有購買品牌產(chǎn)品的欲望，顧客對價(jià)格比較敏感，精打細(xì)算、貪圖便宜、拿不降價(jià)就不購買來相威脅是這類顧客的表現(xiàn)特點(diǎn)，當(dāng)然，自卑心理也會(huì)伴隨著，顧客平常一般很難接受正價(jià)或高價(jià)位的產(chǎn)品，對促銷活動(dòng)的特價(jià)產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，顧客進(jìn)店后，一般會(huì)在第一時(shí)間翻看產(chǎn)品吊牌上的價(jià)格，或者停留在特價(jià)區(qū)。
成交殺手锏：導(dǎo)購在實(shí)際銷售中，應(yīng)適當(dāng)在心理上進(jìn)行鼓勵(lì)，熱情接待，利用更多的優(yōu)惠辦法或禮品留住顧客，推薦特價(jià)產(chǎn)品或折扣優(yōu)惠較大的產(chǎn)品，再附加贈(zèng)送一份小禮品，讓其“超值”到底，滿意而歸，同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品即使優(yōu)惠，品質(zhì)與服務(wù)也能保持一致性。
五、求速心理
心理特點(diǎn)：以追求快速方便的為主要購買目的，注重購買的時(shí)間或效率。這類顧客通常比較繁忙，時(shí)間意識比較強(qiáng)，性格爽快、為人隨和，但性子有點(diǎn)急，幾乎都想利用最短時(shí)間、最簡單的方式購買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
殺手锏：迅速掌握顧客所需尺碼，將適合顧客需求的產(chǎn)品羅列出來，讓顧客挑選或體驗(yàn)，對于顧客猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)為顧客做主，肯定產(chǎn)品穿著效果，并一針見血地做出售后服務(wù)的承諾，讓顧客放心、安心，避免一些形式上的言行，直截了當(dāng)，迅速成交。
六、求同心理
心理特點(diǎn)：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購買心理。也就是我們常說的從眾心理，該類顧客趨向于“跟風(fēng)”和湊熱鬧，更多人說好時(shí)，她也覺得好，更多人購買時(shí)，她也購買，沒有特定的自我購買要求，對產(chǎn)品的判斷力和主張性不強(qiáng)，導(dǎo)購的言辭應(yīng)巧妙地利用“從眾”心理，讓顧客在心理上得到依靠和安全感，
成交殺手锏：在實(shí)際銷售中，應(yīng)主推暢銷款，強(qiáng)調(diào)很多人都已購買，而且購買后非常滿意!導(dǎo)購既要采用數(shù)據(jù)效應(yīng)(銷售數(shù)據(jù)、補(bǔ)貨數(shù)據(jù)、顧客反饋數(shù)據(jù))，讓顧客認(rèn)識到某款產(chǎn)品的品質(zhì)得到大眾的認(rèn)同，有要采用稀缺效應(yīng)，讓顧客感覺到產(chǎn)品暢銷程度，以及經(jīng)常斷貨缺貨的緊張氣氛。
七、求慣心理
心理特點(diǎn)：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往注重自己偏愛的品牌和款式，多為回頭客。在選擇產(chǎn)品時(shí)，會(huì)根據(jù)自我的興趣偏好，有特定的購物習(xí)慣，講究條理，性格保守執(zhí)著，不容易接受新的事物，這類顧客大部分是門店的VIP顧客，對品牌或門店的忠誠度極高，而且對門店的長期貢獻(xiàn)較大，顧客對品牌、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)都有一定的認(rèn)同，所以，在實(shí)際銷售中，導(dǎo)購不需過多的強(qiáng)調(diào)這些。
成交殺手锏：導(dǎo)購應(yīng)及時(shí)調(diào)出顧客以往購買的記錄，了解顧客對款式、顏色的趨向特點(diǎn)，根據(jù)顧客體型(或胸型)的變化，找出店內(nèi)當(dāng)季新款中類似顧客習(xí)慣購買的專屬產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客試穿，同時(shí)，導(dǎo)購還要利用顧客的消費(fèi)積分以及會(huì)員權(quán)益等手段，以促進(jìn)顧客成交。
八、求安心理
心理特點(diǎn)：以追求安全健康舒適為購買心理，注重產(chǎn)品的安全性、舒適性與無副作用。該類顧客對產(chǎn)品的面料、里料、配件的質(zhì)量比較敏感，當(dāng)然，對產(chǎn)品的科學(xué)設(shè)計(jì)也很講究，顧客自我呵護(hù)與健康意識極強(qiáng)。
成交殺手锏：導(dǎo)購應(yīng)善于利用專業(yè)知識向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品面料、里料、配件的安全性與環(huán)保性，借助官方權(quán)威的證明(如檢測報(bào)告、免檢產(chǎn)品證書、品牌榮譽(yù)證書等)、讓顧客參與現(xiàn)場演示與其他品牌的對比實(shí)驗(yàn)，從觸覺、親身體驗(yàn)讓顧客身臨其境地消除顧慮，并結(jié)合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念與產(chǎn)品關(guān)鍵特點(diǎn)，向顧客解析產(chǎn)品有利于長期穿著的益處。同時(shí)，還要適當(dāng)否定顧客的選購、穿著內(nèi)衣的不良習(xí)慣，甚至指出由此帶來的健康威脅，專業(yè)地向顧客普及內(nèi)衣健康知識，從而引導(dǎo)顧客正確地選購內(nèi)衣產(chǎn)品。
九、好奇心理
心理特點(diǎn)：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。該類顧客一般表現(xiàn)的比較沖動(dòng)，對新、特產(chǎn)品比較“感冒”，而且對產(chǎn)品的價(jià)值期望非常高。
成交殺手锏：導(dǎo)購應(yīng)在與顧客交談時(shí)，了解其關(guān)鍵需求，然后完整、準(zhǔn)確地運(yùn)營FAB銷售法則，不但要以通俗易懂的話術(shù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與好處，還要巧妙地制造產(chǎn)品懸念，讓顧客感覺到顯露的只是產(chǎn)品價(jià)值的冰山一角，有效激起顧客對某款產(chǎn)品的興趣與購買欲望，也要善于利用逆反心理效應(yīng)，從相反的思維方式出發(fā)，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客對某款產(chǎn)品印象，瞬間推動(dòng)顧客嘗試購買產(chǎn)品。遇到該類顧客，切記一定不能向顧客推薦太多款式的產(chǎn)品，選擇幾款具有賣點(diǎn)突出的產(chǎn)品即可!
十、好勝心理
心理特點(diǎn)：有爭強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)，有炫耀和暴躁的心理特征。該類顧客通常比較強(qiáng)勢，甚至有時(shí)不講理，且通常表現(xiàn)出自以為是、高高在上，很愛否定導(dǎo)購的觀點(diǎn)來炫耀自己的專業(yè)和價(jià)值。這類顧客消費(fèi)的核心價(jià)值往往不是產(chǎn)品的本身使用價(jià)值，而是自我炫耀，自我滿足的效用，產(chǎn)品只是用來體現(xiàn)自己高貴、富有、得到更多人認(rèn)同的工具。
成交殺手锏：導(dǎo)購在應(yīng)對該類顧客時(shí)，應(yīng)真誠地聆聽顧客每一句表達(dá)，對于顧客的觀點(diǎn)要及時(shí)贊美和肯定，即使顧客的觀點(diǎn)偏激或錯(cuò)誤，也要以委婉、謙虛的態(tài)度反駁和引導(dǎo)，切勿與顧客進(jìn)行爭論;同時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)示弱，重視顧客的一言一行，迎合顧客炫耀或好勝心理。對于該類顧客，還要善于積極引導(dǎo)顧客選擇檔次、價(jià)格較高的產(chǎn)品。
