縫制機械行業(yè)服務(wù)再升級（整機制造商篇 一）
多年來，隨著市場的不斷變遷，縫制機械行業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)實踐正在不斷地升級。服務(wù)已經(jīng)成為打造現(xiàn)代化制造企業(yè)不可或缺的環(huán)節(jié)，對縫制機械行業(yè)來說更是如此。業(yè)內(nèi)人士都知道，由于工業(yè)縫紉機作業(yè)時間長，運行過程中會出現(xiàn)各種各樣大大小小的問題，如果故障得不到及時的排除，將會影響服裝廠的生產(chǎn)進度，因此售后服務(wù)是品牌設(shè)備生產(chǎn)商十分關(guān)心并且投入大量精力的環(huán)節(jié)。
經(jīng)過多年摸索，生廠商們逐漸明白了服務(wù)該怎么做——從僅有零散的維修人員到建立起專業(yè)化的售后服務(wù)團隊、從現(xiàn)場口傳心授維修技能到通過完整的視頻資料進行教學(xué)、從打完電話苦等距離最近的維修工前來維修到使用即時通訊工具遠(yuǎn)程問診設(shè)備故障、從談不上服務(wù)團隊的管理到服務(wù)模式的創(chuàng)新……人才、技能、意識、模式，成為生廠商售后服務(wù)的經(jīng)驗之談。
嚴(yán)格意義上的服務(wù)會覆蓋產(chǎn)品整個生命周期，實現(xiàn)產(chǎn)品對于客戶價值的最大化。從這個意義上說，縫制機械行業(yè)的服務(wù)需要整機生廠商、電控提供商和產(chǎn)品經(jīng)銷商密切配合、共同努力，才能完成產(chǎn)品售前、售中、售后以及增值服務(wù)等一系列服務(wù)活動。
杰克: “快速服務(wù)100%”
“快速服務(wù)100%”是杰克縫紉機股份有限公司的品牌定位。杰克的全球服務(wù)人員24小時待命，以最快速度響應(yīng)用戶的維修需求，要求做到“一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計、生產(chǎn)、品質(zhì)等部門”。
杰克對服務(wù)領(lǐng)域的投入腳踏實地：成立于2003年的24小時呼叫中心繼續(xù)發(fā)展、國內(nèi)和海外的技術(shù)培訓(xùn)班定期開班、大量本地化培訓(xùn)項目逐步推進、“杰克為您加油“大型品牌活動和用戶大會開展得如火如荼。經(jīng)過多年來服務(wù)人才隊伍的建設(shè)、服務(wù)管理體系和制度的建立健全、服務(wù)模式的持續(xù)不斷創(chuàng)新，杰克已經(jīng)蟬聯(lián)了三屆“全國售后服務(wù)十佳單位”稱號，這也是縫制機械行業(yè)唯一獲選的單位。
2015年，杰克成功舉辦了4期國內(nèi)培訓(xùn)班，全年培訓(xùn)最大特點是多數(shù)學(xué)員來自二級分銷商，杰克‘快速服務(wù)100%’的理念正在進一步推進，培訓(xùn)的對象也越來越接近終端用戶，也將讓杰克用戶更加切身體會到杰克服務(wù)的快速、高效、高水準(zhǔn)。杰克在巴西、土耳其伊斯坦布爾、印度新德里等地開展技術(shù)培訓(xùn)工作，未來還將逐步完善海外市場的技術(shù)服務(wù)體系，建立海外技術(shù)人員的信息交流平臺，進一步在全球范圍落實快速服務(wù)100%。此外，“杰克為您加油”自開展以來一直受到業(yè)界關(guān)注，2015年6月，杰克走進哈爾濱，杰克經(jīng)銷商家人與服務(wù)人員一個星期走訪65家服裝廠，實實在在讓服裝廠享受到上門服務(wù)。此次巡檢活動由營銷五區(qū)總監(jiān)沈敏輝親自帶隊，深入各大中小型服裝廠內(nèi)部，對每一臺電腦車進行檢修、加油，為車工講解如何對電腦車進行維護保養(yǎng)。服裝廠的老板和車工們對杰克服務(wù)團隊細(xì)致周到、不畏辛苦的服務(wù)態(tài)度給予高度認(rèn)可。
中捷：Ｚ＋服務(wù)再加一分
浙江中捷縫紉科技有限公司在2007年推出了獨特的“Ｚ＋服務(wù)”體系，服務(wù)口號為“Ｚ＋服務(wù)，再加一分”。“Ｚ＋”即“ＺＪ”的諧音，可代表“中捷”、“最佳”、“增加”、“再加”之意，寓意著中捷公司的服務(wù)好上加好、再加一分；而“＋”也有“加分”、“上佳”之意，寓意著中捷公司要在周到而完善的服務(wù)基礎(chǔ)上更上一層樓，這也表達了中捷“盡量為客戶著想，努力做到超越‘最佳’”的服務(wù)目標(biāo)。
中捷相信：鮮明而廣為人知的服務(wù)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無論是物質(zhì)的服務(wù)還是非物質(zhì)的人性化服務(wù)，都是企業(yè)文化的體現(xiàn)，在很大程度上決定著企業(yè)的市場競爭力。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化和價格已無優(yōu)勢空間的背景下，服務(wù)的重要性日益突顯，已成為與品牌、質(zhì)量并駕并趨的三大核心競爭力量之一。中捷的服務(wù)除了傳統(tǒng)的售前技術(shù)指導(dǎo)和樣機試用跟蹤、售中安裝調(diào)試、售后的技術(shù)培訓(xùn)和保養(yǎng)維修以外，還會圍繞服務(wù)做一些特色活動。2015年由中國縫制機械協(xié)會主辦的“中捷杯·全國縫制機械維修工職業(yè)技能大賽”就是由浙江中捷縫紉科技有限公司獨家冠名贊助的，大賽舉辦過程中比賽的試題、樣機的準(zhǔn)備、考核過程中的監(jiān)考工作都是由中捷售后服務(wù)中心來完成的。通過這次技能大賽，一方面調(diào)動了行業(yè)人士提升技術(shù)水平的積極性，另一方面也增強了中捷在行業(yè)內(nèi)的影響力，讓整個行業(yè)里的機修工都認(rèn)識和了解了中捷這個品牌，熟悉如何維修中捷的縫制設(shè)備。
受到2015年“中捷杯·全國縫制機械維修工職業(yè)技能大賽”成功舉辦的啟發(fā)，2016年中捷服務(wù)中心計劃在公司內(nèi)部也搞一個機修大賽，預(yù)計在六七月份舉行。“不夸張地說，我們的服務(wù)幾乎遍及全球——機器賣到那里，我們的服務(wù)就會跟到哪里。”中捷相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示：“公司還會持續(xù)不斷地策劃與服務(wù)有關(guān)的系列活動，開發(fā)創(chuàng)新的服務(wù)模式，使中捷的服務(wù)更加深入終端、貼近用戶。”
美機：服務(wù)延伸品牌價值
美機制定的《2015-2017三年高速發(fā)展規(guī)劃》明確了對服務(wù)的定位：服務(wù)帶來美譽度，延伸品牌價值，也可以帶來二次銷售，服務(wù)更是品牌核心競爭力之一，因此服務(wù)是公司高速發(fā)展不可缺少的一項重要工作。
美機的服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三項內(nèi)容。售前服務(wù)是與營銷相結(jié)合的，包括產(chǎn)品介紹、機器性能和特定功能的介紹、技術(shù)支持等；售中服務(wù)包括檢驗樣機、樣機使用情況跟蹤、產(chǎn)品的訂購、產(chǎn)品功能的使用等；售后服務(wù)則包括零部件的檢查、機器的安裝調(diào)試、技術(shù)檢驗、故障的排除、設(shè)備的更新、程序的升級、收集客戶需求信息等，產(chǎn)品的售后維修也是一項常規(guī)的服務(wù)工作。
美機后服務(wù)部部長周相建表示：先進的技術(shù)、穩(wěn)定的品質(zhì)及有競爭力的產(chǎn)業(yè)鏈固然是公司重要的競爭優(yōu)勢，但是近年來，美機服務(wù)的價值日趨體現(xiàn)。“能夠在服務(wù)上體現(xiàn)出與同行的差別是競爭中取勝的關(guān)鍵。美機服務(wù)培訓(xùn)采取“引進來，走出去”模式：將經(jīng)銷商及服裝廠的維修人員召集到公司，花費十幾天的時間進行集中培訓(xùn)，稱之為“引進來”；另一種是公司的技術(shù)人員走訪客戶，對經(jīng)銷商和服裝廠里的維修人員進行面對面的短期培訓(xùn)，稱之為“走出去”。美機每年平均舉辦八期培訓(xùn)會，其中“引進來”大概五期左右，時間在5月~9月之間。內(nèi)容大致包括新產(chǎn)品的介紹、維修技術(shù)的提升、維修技巧的說明、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的解釋和實際操作等，先理論培訓(xùn)，再上機操作，培訓(xùn)結(jié)束會有考試，考試合格了才能發(fā)放培訓(xùn)合格證書。2016年，美機還開始轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，嘗試主動到經(jīng)銷商和服裝廠里進行點對點培訓(xùn)，并承擔(dān)一部分的營銷工作。
值得一提的是，美機還是行業(yè)內(nèi)第一家推出“自產(chǎn)電控終身免費保修”服務(wù)措施的整機廠。“美機推出電控終身免費保修服務(wù)已經(jīng)有三、四年的時間了，這是我們的一項競爭優(yōu)勢，取得了非常好的品牌效益。”周相建坦言，“這幾年來，美機的服務(wù)工作逐漸完善，但未來我們還面臨諸多挑戰(zhàn)，我們會一直努力下去的。”
